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“... quem nos bate à porta, perdido, abandonado, doente, em auto destruição, excluído, siga o caminho natural do ser humano: se realize, seja parte do todo que é a sociedade...”
Princípio Estratégico

São as pessoas mais desfavorecidas e vulneráveis que necessitam de melhores serviços ou respostas de apoio para poderem retomar o caminho da plena integração social.

É por isso que prestar serviços de comprovada qualidade aos seus utentes é um dos mais importantes princípios estratégicos da AANP.

Nesse sentido, foi constituído o Departamento de Gestão de Qualidade cuja missão é garantir as condições necessárias para a implementação de um serviço eficiente e eficaz no cumprimento da finalidade a que se propõe a AANP – assegurar a satisfação das necessidades básicas de sobrevivência e dignidade humanas e simultaneamente promover a inclusão social, familiar e profissional dos seus utentes.

Neste contexto, os Manuais de Qualidade são uma ferramenta imprescindível para o bom funcionamento de quaisquer organizações.

No caso concreto das instituições sociais e consequentemente dos seus utentes, estes manuais de qualidade assumem igualmente particular importância na procura dos melhores procedimentos que permitam atender e captar a particularidade e individualidade de cada utente.

Todavia, e não obstante a actualidade desta matéria, os artigos e documentos científicos são bastante escassos sobretudo no que se refere às especificações de determinadas respostas sociais.

As respostas sociais da AANP – Centros de Alojamento Temporário – são ainda uma dessas respostas para as quais não existe um manual de qualidade específico.

Assim, a AANP tem vindo a adotar as orientações emanadas no manual da qualidade definido pelo Instituto da Segurança Social, I.P. para a resposta social tipificada como Lar Residencial (Manual da Qualidade) e nas normas ISO (Organização Internacional para Padronização) 9000 e 9001.

Estas indicações aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços e são um precioso auxiliar para a melhoria dos processos internos, na maior capacitação dos colaboradores, no monitoramento do ambiente de trabalho, na verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade.

De fato, a adoção destes dois documentos tem vindo a permitir à AANP maior organização, “produtividade” e credibilidade servindo de alavanca para o aprofundamento e para o desenvolvimento da capacidade de resposta às crescentes e mais complexas necessidades sociais que todos os dias se nos apresentam.

Desta forma, para além do rigor dos procedimentos implementados e supervisionados internamente, a AANP encontra-se a investir na supervisão externa do seu funcionamento no sentido de alcançar a ambicionada certificação de qualidade para as suas respostas sociais.

Nesta linha de constante procura da maior qualidade possível das suas respostas, a AANP tem dedicado particular atenção à melhoria das suas Instalações; Recursos Humanos; e Serviços.


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